A insistência excessiva na comunicação com o consumidor tem custado caro para muitas marcas. De acordo com um estudo da Deloitte, cerca de um terço dos brasileiros já bloqueou empresas que exageram no envio de mensagens promocionais e abordagens comerciais.

A pesquisa, que analisou o comportamento de consumidores em diferentes regiões do país, revela que o excesso de contatos digitais — por e-mail, aplicativos de mensagem, SMS e redes sociais — tem gerado saturação. Em vez de estimular compras, a insistência pode provocar afastamento e até prejudicar a imagem da marca.

Além dos que optam pelo bloqueio, uma parcela significativa dos consumidores simplesmente ignora mensagens consideradas irrelevantes. Outros cancelam inscrições em newsletters, deixam programas de fidelidade ou passam a restringir permissões de contato. Em casos mais críticos, a experiência negativa leva à reavaliação do relacionamento com a empresa.

O levantamento indica que o problema não está necessariamente no canal utilizado, mas na falta de personalização e no volume excessivo de mensagens. Aplicativos de mensagem, por exemplo, continuam sendo valorizados para atendimento rápido e resolução de problemas. No entanto, quando usados de forma repetitiva e sem critério para envio de ofertas, tornam-se motivo de incômodo.

O estudo também aponta uma mudança clara nas expectativas do público. O consumidor atual espera que as empresas utilizem dados de maneira inteligente, oferecendo comunicações alinhadas ao seu perfil, histórico de consumo e momento de vida. A personalização deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser requisito básico para manter relevância.

No cenário digital, em que a concorrência está a poucos cliques de distância, a experiência do cliente se consolida como fator decisivo para fidelização. Marcas que equilibram frequência, conteúdo e contexto tendem a construir relações mais duradouras. Já aquelas que insistem em abordagens invasivas correm o risco de serem rapidamente silenciadas — e substituídas.